Política de Reembolso y Cancelación

1. Introducción

Esta Política de Reembolso establece las condiciones bajo las cuales Viajes Futuristas, con registro número 12267274 y domicilio en Calle Mireia, 6, Bajo 1º, 27502, El Reyna del Penedès, España, procesará cancelaciones y reembolsos de servicios turísticos contratados a través de nuestra plataforma viajesfuturistas.es

Esta política complementa nuestros Términos y Condiciones generales y se aplica a todos los servicios ofrecidos: vuelos personalizados con IA, hoteles inteligentes, traslados autónomos y paquetes combinados.

2. Información de Contacto

Para solicitudes de cancelación y reembolso, puede contactarnos en:

Viajes Futuristas
Calle Mireia, 6, Bajo 1º
27502, El Reyna del Penedès, España
Teléfono: +252833367367 (disponible 24/7)
Email: [email protected]
Área de cliente: https://viajesfuturistas.es/mi-cuenta

3. Derecho de Desistimiento (14 días)

3.1. Aplicabilidad del derecho

Conforme a la legislación española de protección de consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007), usted dispone de 14 días naturales para desistir del contrato sin necesidad de justificación.

IMPORTANTE - Excepciones al derecho de desistimiento:

El derecho de desistimiento NO se aplica a:

• Servicios turísticos con fecha específica: vuelos, hoteles, traslados con fechas determinadas
• Tarifas no reembolsables: cuando se haya optado por tarifas con descuento especial
• Servicios ya iniciados: una vez comenzado el viaje o consumido algún servicio
• Billetes aéreos nominativos: emitidos a nombre del pasajero

3.2. Servicios donde SÍ aplica el derecho de desistimiento

• Seguros de viaje (si no ha comenzado la cobertura)
• Servicios adicionales contratados separadamente (guías, experiencias de realidad aumentada)
• Suscripciones a programas de fidelización premium

3.3. Procedimiento de desistimiento

Para ejercer el derecho de desistimiento:

1. Envíe comunicación clara a [email protected] dentro del plazo de 14 días
2. Incluya: número de reserva, nombre del titular, servicios contratados
3. Recibirá confirmación en máximo 48 horas
4. El reembolso se procesará en 14 días naturales desde la solicitud

4. Política de Cancelación General

4.1. Cancelación por el cliente

Las condiciones de cancelación varían según el tipo de servicio y la antelación:

4.1.1. VUELOS PERSONALIZADOS

Antelación a la Salida	Penalización	Reembolso
Más de 30 días	Gastos de gestión (50€)	95% del importe
Entre 15-30 días	30% del importe total	70% del importe
Entre 7-15 días	50% del importe total	50% del importe
Entre 3-7 días	75% del importe total	25% del importe
Menos de 72 horas	100% del importe	Sin reembolso
No presentación (no-show)	100% del importe	Sin reembolso

Tarifas no reembolsables: Los billetes con tarifa promotional o especial (descuentos superiores al 30%) no admiten cancelación ni reembolso en ninguna circunstancia.

4.1.2. HOTELES SMART

Tipo de Tarifa	Cancelación Gratuita Hasta	Después de la Fecha Límite
Flexible	24 horas antes del check-in	Cargo 1 noche
Estándar	7 días antes del check-in	Cargo 50% total estancia
No Reembolsable	No admite cancelación	Sin reembolso

Modificaciones de fechas: Permitidas hasta 72 horas antes del check-in en tarifas flexibles, sujetas a disponibilidad y diferencias tarifarias.

4.1.3. TRASLADOS AUTÓNOMOS

• Más de 24 horas antes: Cancelación gratuita, reembolso 100%
• Entre 12-24 horas: Penalización 30%, reembolso 70%
• Menos de 12 horas: Penalización 50%, reembolso 50%
• No presentación: Sin reembolso

4.1.4. PAQUETES COMBINADOS

Para reservas que incluyan vuelo + hotel + traslados:

• Se aplica la condición más restrictiva de todos los servicios incluidos
• No es posible cancelar servicios individuales, debe cancelarse el paquete completo
• Descuentos por paquete no se mantienen en caso de cancelación parcial

4.2. Cancelación por parte de Viajes Futuristas

4.2.1. Causas de cancelación por nuestra parte

Podemos cancelar su reserva en casos de:

• Fuerza mayor: desastres naturales, pandemias, conflictos bélicos
• Cancelación por proveedor: aerolínea cancela vuelo, hotel cierra temporalmente
• Restricciones gubernamentales: cierre de fronteras, prohibiciones de viaje
• Razones de seguridad: alertas de viaje críticas para el destino
• Imposibilidad de prestación del servicio: por causas técnicas graves

4.2.2. Sus derechos en caso de cancelación por nuestra parte

Si cancelamos su reserva, tiene derecho a:

• Reembolso íntegro: devolución del 100% del importe pagado en máximo 14 días
• Servicio alternativo equivalente: sin coste adicional
• Servicio alternativo superior: sin coste adicional si no hay equivalente disponible
• Compensación adicional: según legislación aplicable (Reglamento UE 261/2004 para vuelos)

5. Circunstancias Especiales

5.1. Problemas médicos

En caso de cancelación por enfermedad grave o accidente:

• Requiere certificado médico oficial dentro de las 48 horas siguientes
• Debe especificar que la condición impide viajar
• Si tiene seguro de viaje contratado con nosotros, contacte directamente con la aseguradora
• Sin seguro: se aplicarán las penalizaciones estándar según tabla anterior

Documentación requerida:

• Certificado médico original firmado y sellado
• Número de colegiado del médico
• Justificación de imposibilidad de viajar en las fechas reservadas

5.2. Fallecimiento de familiar directo

En caso de fallecimiento de familiar de primer grado (padres, hijos, cónyuge, hermanos):

• Requiere certificado de defunción y libro de familia
• Debe notificarse en máximo 72 horas desde el fallecimiento
• Reembolso del 80% del importe (gastos de gestión no recuperables)
• Posibilidad de mantener la reserva para uso de otros familiares (cambio de nombres sujeto a condiciones aerolínea)

5.3. Problemas con documentación de viaje

Si no puede viajar por problemas de pasaporte, visado u otra documentación:

• Responsabilidad del cliente: sin derecho a reembolso
• Se aplican penalizaciones estándar de cancelación
• Recomendamos revisar requisitos documentales con mínimo 30 días de antelación
• Proporcionamos información orientativa, pero la gestión documental es responsabilidad del viajero

5.4. Alteraciones por la aerolínea

Si la aerolínea cambia horarios, rutas o cancela el vuelo:

• Cambios menores (menos de 2 horas): sin derecho a reembolso, nuevo itinerario automático
• Cambios significativos (más de 2 horas): puede optar por alternativa o reembolso íntegro
• Cancelación por aerolínea: reembolso completo o vuelo alternativo sin coste
• Compensaciones UE: según Reglamento 261/2004 (gestionamos la reclamación por usted)

5.5. Pandemias y emergencias sanitarias

En situaciones de emergencia sanitaria global (como COVID-19):

• Seguiremos directrices de autoridades sanitarias y gubernamentales
• Ofreceremos máxima flexibilidad para cambios de fechas
• Posibilidad de vouchers con validez extendida (12-24 meses)
• Reembolsos sujetos a condiciones específicas establecidas durante la emergencia
• Coordinación con aerolíneas y hoteles para mejores condiciones posibles

6. Procedimiento de Solicitud de Reembolso

6.1. Cómo solicitar un reembolso

Paso 1: Contacto inicial

• Email a: [email protected]
• Teléfono: +252833367367 (disponible 24/7)
• Formulario en línea: área de cliente en viajesfuturistas.es

Paso 2: Información requerida

• Número de reserva (localizador)
• Nombre completo del titular
• Servicios a cancelar
• Motivo de la cancelación
• Documentación justificativa (si aplica)
• Método de reembolso preferido

Paso 3: Confirmación

• Recibirá acuse de recibo en máximo 24 horas
• Evaluación de su solicitud: 2-5 días laborables
• Comunicación de resolución y cálculo de reembolso

6.2. Documentación necesaria

Según el motivo de cancelación, puede requerir:

• Cancelación estándar: solo confirmación escrita
• Motivos médicos: certificado médico oficial
• Fallecimiento: certificado de defunción + prueba de parentesco
• Problemas con proveedores: comunicaciones oficiales de aerolínea/hotel
• Fuerza mayor: evidencia de la situación (avisos gubernamentales, etc.)

6.3. Plazos de procesamiento

Método de Pago Original	Plazo de Reembolso
Tarjeta de crédito/débito	7-14 días laborables
Transferencia bancaria	10-15 días laborables
Blockchain/Criptomonedas	3-7 días laborables
Voucher/Crédito futuro	Inmediato (24 horas)

Nota: Los plazos pueden extenderse en temporada alta (julio-agosto, Navidad) o por procesos de verificación adicionales requeridos por entidades bancarias.

7. Métodos de Reembolso

7.1. Reembolso al método de pago original

Por defecto, los reembolsos se procesan al mismo método utilizado para el pago:

• Tarjeta bancaria: devolución automática a la misma tarjeta
• Transferencia: a la cuenta bancaria origen
• Blockchain: a la misma wallet de criptomonedas

En caso de tarjeta caducada o cuenta cerrada, contacte con nosotros para alternativas.

7.2. Vouchers y crédito para futuros viajes

Puede optar por recibir el reembolso como voucher, con ventajas adicionales:

• Bono adicional del 10%: sobre el importe del reembolso
• Validez extendida: 18 meses desde la emisión
• Transferible: puede cederse a familiares o amigos
• Acumulable: con otras promociones y descuentos
• Sin fecha de bloqueo: utilizable en cualquier época del año

7.3. Reembolso parcial vs. total

• Reembolso total: cancelación completa de todos los servicios
• Reembolso parcial: cancelación de algunos servicios del paquete (sujeto a condiciones específicas)
• Los descuentos por paquete pueden perderse en reembolsos parciales

8. Situaciones sin Derecho a Reembolso

No procede reembolso en los siguientes casos:

• No presentación (no-show): si no se presenta al vuelo, hotel o traslado sin cancelación previa
• Tarifas no reembolsables: cuando se haya seleccionado expresamente esta opción con descuento
• Servicios ya consumidos: una vez iniciado el viaje o utilizado algún servicio
• Incumplimiento de requisitos documentales: pasaportes caducados, visados no tramitados (responsabilidad del cliente)
• Conducta inapropiada: expulsión de vuelo/hotel por comportamiento inadecuado
• Cambios voluntarios de planes: sin causa justificada dentro del periodo de penalización total
• Errores en datos proporcionados: nombres incorrectos que impidan el viaje (cargos de corrección aplican)

9. Seguros de Viaje y Cancelación

9.1. Seguros de cancelación

Recomendamos encarecidamente contratar seguro de cancelación que cubre:

• Enfermedad grave propia o de familiar directo
• Accidentes que impidan viajar
• Despido laboral imprevisto
• Citaciones judiciales ineludibles
• Daños graves en vivienda habitual
• Complicaciones en embarazo

9.2. Cobertura COVID-19

Nuestros seguros premium incluyen:

• Cancelación por positivo en COVID-19
• Gastos médicos por COVID durante el viaje
• Cuarentena obligatoria en destino
• Repatriación sanitaria

9.3. Cómo reclamar al seguro

Si tiene seguro contratado con nosotros:

1. Contacte con nosotros: [email protected]
2. Proporcionamos datos de la aseguradora y número de póliza
3. Iniciamos el proceso de reclamación en su nombre
4. Seguimiento continuo hasta resolución

10. Modificaciones vs. Cancelaciones

10.1. Cambios de fecha

En lugar de cancelar, puede cambiar fechas con estas condiciones:

• Cargo por modificación: desde 50€ según antelación
• Diferencias tarifarias: debe abonar diferencia si el precio es superior (no se reembolsa si es inferior)
• Disponibilidad: sujeto a disponibilidad en nuevas fechas
• Una sola modificación gratuita: en tarifas flexibles premium

10.2. Cambios de pasajeros

• Billetes aéreos: NO permiten cambio de nombre (política aerolíneas)
• Hoteles: cambio de titular permitido hasta 72h antes (verificación identidad requerida)
• Traslados: cambio de pasajeros permitido sin coste hasta 24h antes

10.3. Upgrades y cambios de categoría

• Siempre posible abonar diferencia para mejorar servicios
• Downgrades (reducción de categoría) considerados cancelación parcial con penalizaciones

11. Paquetes Combinados y Viajes Organizados

11.1. Legislación aplicable

Los paquetes combinados (vuelo + hotel + traslados) se rigen por:

• Directiva UE 2015/2302 sobre viajes combinados
• Real Decreto-ley 23/2018 (transposición española)
• Protección especial para el viajero

11.2. Derechos específicos en paquetes

• Cambios significativos: derecho a cancelar con reembolso íntegro
• Servicios no prestados: reducción proporcional del precio
• Falta de conformidad: exigencia de soluciones sin coste adicional
• Insolvencia del organizador: protección mediante garantías financieras

11.3. Garantías financieras

Viajes Futuristas cuenta con garantías financieras que protegen los pagos anticipados de clientes en caso de insolvencia, conforme a la normativa española de viajes combinados.

12. Resolución de Disputas

12.1. Proceso de reclamación interno

Si no está satisfecho con el proceso de reembolso:

1. Primera instancia: departamento de atención al cliente ([email protected])
2. Escalado: departamento de calidad y reclamaciones
3. Revisión gerencia: casos complejos revisados por dirección
4. Respuesta definitiva: en máximo 30 días desde reclamación inicial

12.2. Mediación extrajudicial

Antes de acudir a tribunales, puede optar por:

• Junta Arbitral de Consumo: procedimiento gratuito y vinculante
• Plataforma ODR de la UE: resolución de litigios en línea (https://ec.europa.eu/consumers/odr)
• Asociaciones de consumidores: asesoramiento y mediación

12.3. Vía judicial

Como consumidor, puede acudir a tribunales de su domicilio. Aplicamos legislación española y europea de protección de consumidores.

13. Consideraciones Adicionales

13.1. Tasas e impuestos

En caso de reembolso:

• Tasas aeroportuarias: reembolsables si el vuelo no se ha realizado
• Impuestos: reembolsables según corresponda
• Cargos no reembolsables: claramente indicados en el desglose de precios

13.2. Tecnología blockchain

Para pagos realizados mediante blockchain:

• Reembolsos procesados a la misma wallet de origen
• Conversión a Euro al tipo de cambio del día del reembolso
• Smart contracts garantizan transparencia del proceso
• Transacción irreversible una vez confirmada en blockchain

13.3. Devoluciones por sistemas de IA

Si experimenta problemas con personalización de IA:

• Revisión humana garantizada de cualquier decisión automatizada
• Compensación por fallos técnicos significativos
• Mejora continua de algoritmos basada en feedback

14. Casos Especiales de Tecnología

14.1. Fallos en hoteles smart

Si sistemas inteligentes del hotel no funcionan correctamente:

• Notifique inmediatamente al personal del hotel
• Documente el problema (fotografías, vídeos)
• Contacte con nuestro soporte 24/7: +252833367367
• Posible compensación o reembolso parcial según gravedad

14.2. Problemas con vehículos autónomos

Si el traslado autónomo no se completa adecuadamente:

• Reembolso automático del servicio
• Cobertura de transporte alternativo (taxi/Uber)
• Compensación por retrasos significativos
• Investigación del incidente con proveedor

15. Transparencia y Buenas Prácticas

15.1. Información clara

Nos comprometemos a:

• Mostrar condiciones de cancelación ANTES de la confirmación de reserva
• Enviar resumen de condiciones en email de confirmación
• Alertas automáticas cuando se acercan fechas límite de cancelación gratuita
• Calculadora de penalizaciones disponible en área de cliente

15.2. Mejora continua

Analizamos todas las solicitudes de reembolso para:

• Identificar patrones y mejorar servicios
• Actualizar políticas según feedback de clientes
• Optimizar tiempos de respuesta
• Entrenar sistemas de IA para anticipar problemas

16. Contacto y Soporte

Para cualquier consulta sobre reembolsos y cancelaciones:

Viajes Futuristas
Calle Mireia, 6, Bajo 1º
27502, El Reyna del Penedès, España

Canales de contacto:

• Teléfono 24/7: +252833367367
• Email: [email protected]
• Email específico reembolsos: [email protected]
• Chat en vivo: disponible en viajesfuturistas.es (horario 9:00-22:00)
• Chatbot IA: disponible 24/7 para consultas básicas
• WhatsApp Business: +252833367367
• Área de cliente: https://viajesfuturistas.es/mi-cuenta

Horarios de atención presencial:
Lunes a Viernes: 9:00 - 18:00h
Sábados: 10:00 - 14:00h
Domingos y festivos: cerrado (soporte telefónico 24/7 disponible)

17. Modificaciones de esta Política

Nos reservamos el derecho de modificar esta Política de Reembolso. Los cambios serán efectivos desde su publicación en la web y se notificarán a clientes con reservas activas.

Las reservas ya confirmadas se regirán por la política vigente en el momento de la reserva.

18. Legislación Aplicable

Esta política se rige por:

• Legislación española de protección de consumidores
• Directiva UE 2015/2302 sobre viajes combinados
• Reglamento UE 261/2004 sobre compensaciones aéreas
• Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General de Consumidores)
• Código Civil español

19. Compromiso de Servicio

En Viajes Futuristas nos comprometemos a:

• Procesar todas las solicitudes de reembolso con máxima diligencia
• Mantener comunicación transparente durante todo el proceso
• Aplicar políticas de forma justa y consistente
• Buscar soluciones alternativas antes de proceder a cancelaciones
• Proteger sus derechos como consumidor
• Utilizar tecnología para agilizar procesos sin perder el toque humano

Última actualización: 15 de enero de 2025

Versión: 2.1

Registro: 12267274